Hatanpään kartano toimi näyttämönä 18.11.2011, kun YAMK johtaja-opiskelijat ja alansa ammattilaiset puhuivat asiakkuuksista ja siihen liittyvistä haasteista, mittareista ja rajapinnoista. Päivän asiantuntijaluennot olivat Paula Hakalan (Hatanpää), Mari Suojan (Ikea), Marjo- Riitta Rikalan (Tamperen kaupunki) , Johanna Hirvimiehen (Hatanpää) sekä Reima Oinosen (Hatanpää) käsialaa. Päivän anti oli loistava ja vei ajatukset siihen, että terveydenhuolto ja liiketoiminta ovat osittain hyvinkin lähellä toisiaan. Molemmat tarvitsevat asiakkaita ja molemmissa organisaatioissa asian eteen on tehtävä töitä. Hyvä tulos ei tule ilmaiseksi.
Terveydenhuoltolaki luo potilaalle entistä enemmän valinnan mahdollisuuksia. Potilaat/asiakkaat ovat entistä valveutuneempia oman hoitonsa suhteen, he tietävät mitä he voivat vaatia. Asiakkaalla on oikeus kyseenalaistaa sinun ammattitaitosi ja ihmetellä oletko valelääkäri vai oikea lääkäri. Asiakkailla on alkanut oma vallankumous, johon meidän ammattihenkilöiden on suostuttava ja asiaan on suhtauduttava uudella näkökulmalla. Asiakkaalla on uuden terveydenhuoltolain mukaan oikeus valita esim. omalääkärinsä, tiettyjen reunaehtojen puitteissa. Ja jos asiakkuuksien hoito ei ole kunnossa, niin asiakas äänestää äkkiä jaloillaan. Niin minäkin tekisin!
 |
| KJ 10YAMK-ryhmäläisiä aloitustunnelmissa |
Valelääkäri jupakka on herättänyt paljon keskustelua. Mediasta olemme lukeneet miten toiset valelääkäreiden yhteistyökumppanit ovat saaneet huonoja kokemuksia ja toiset hyviä. Näin asia toimii myös yleisellä tasolla terveydenhuollossa. Ei ole olemassa yhtä oikeaa mallia siitä miten asiakkuuksia tulisi hoitaa. Tasavertaisesti vai oikeudenmukaisesti? Yksilöllisesti vai yleisten ohjeiden mukaan?
Asiakkuuksien hoitaminen ja vaaliminen on kuin lottoamista, harvoin tulee 7 oikein, mutta sitäkin useammin 3 + 2 lisänumeroa.
Jokainen esimies tietää, että hyvien asiakkuussuhteiden päämäärä vaatii loistavaa henkilökuntaa. Ei riitä, että johtoporras suunnittelee vision ja strategian asiakkuuksien parantamiseksi vaan tieto on vietävä henkilökunnalle asti. Esimiesten suurimpana haasteena onkin johdattaa henkilökunnan ajatusmaailma siihen, miten yhteistoiminnalla saadaan enemmän aikaan. Esimiehen tulee ikään kuin myydä oma tuotteensa henkilökunnalle ja hoitaa henkilökuntaansa omina asiakkainaan. Näin päästään usealla osa-alueella hyvään lopputulokseen ja kyllähän se taloudellinenkin tulos siinä paranee, ikään kuin huomaamatta.
Tyytyväinen asiakas – tyytyväinen henkilökunta - tyytyväinen työyhteisö - hyvä tulos.
Pauliina Lehikoinen, KJ 10 YAMK
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti
Kommentit ilmestyvät pienellä viiveellä. Jouduimme ottamaan käyttöön kommenttien moderoinnin, koska mainoksia alkoi tulvia kommentteina.